KI Systeme sind auch nur Menschen: Wer einen schlechten Prozess digitalisiert, hat am Ende einen schlechten digitalisierten Prozess
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Kostenlose Weiterbildung in KI auf der Messe: Hiobsbotschaften und Begriffe wie «Revolution» und «grosse Umwälzungen» sind nicht zielführend. Sie schüren Angst in einer Phase, die Mut und Handlungskraft verlangt. Jede neue Technologie beansprucht für sich, dass das Leben nie wieder gleich bleibt. - Jetzt hier kostenlos die maintenance Schweiz vom 26. bis 27. August besuchen!
Dr. Andreas Lucco, 05.08.2026 || 6. August 2026
«Angstmacherei hilft bei KI nicht: Wer einen schlechten Prozess digitalisiert, hat einen schlechten digitalisierten Prozess.
«70 Prozent der Hürden liegen beim Menschen – nicht bei der Technologie.
«Sprecht täglich mit eurem GPT – und lernt euch selbst dadurch besser kennen.
Künstliche Intelligenz erweitert die Digitalisierung um eine neue Dimension. Unternehmen programmieren Prozesse nicht mehr, sondern beschreiben sie. Im Zentrum der Session auf der Vortragsbühne des neuen Messeformats «SKDV Service Dialog» an der maintenance Schweiz 2026 steht der «Digital Workforce Canvas» von Dr. Andreas Lucco*.
Herr Dr. Lucco, was sind die Kompetenzfelder des IBR im Bereich Service-Innovation?
Wir decken drei Felder ab. Das erste ist das klassische Servicemanagement. Hier geht es um das Verständnis, wie Unternehmen Dienstleistungen anders vermarkten als klassische Produkte. Das zweite Feld sind die persönlichen und charakterlichen Skills. Diese erfordern eine echte Service-Excellence. Und das dritte Feld ist die eigentliche Service-Innovation. Wie entwickeln wir aus bestehenden Produkten Dienstleistungen und wie verbessern wir bestehende Dienstleistungen kundenorientiert und marktnah?
Wie sieht das konkret aus? Arbeiten Sie mit Berechnungsmodellen oder gehen Sie mit Ihren Studierenden in die Wirtschaft?
Beides kommt vor. Mit den Studierenden selbst betreiben wir jedoch keine Forschung. Die Forschung besteht zum Beispiel aus Befragungen von Praxispartnern. Ich habe kürzlich rund 30 Unternehmen im Customer-Service befragt. Wie leisten sie Kundensupport? Mit welchen technologischen Mitteln? Über welche Kanäle?
Solche Untersuchungen sind Teil unserer Forschungsaktivität. Das gilt insbesondere für eine Fachhochschule mit angewandter Wissenschaft. Wir betreiben keine Grundlagenforschung. Wir schauen uns konkret an, wie Unternehmen einen Voice-Bot oder LLMs in der Praxis einsetzen. In unserem Fall passiert das im Kundensupport.
Warum ist die Zeit für agentische KI im Service und Support gerade jetzt reif?
Die Technologie erreicht heutzutage kognitiv fast die Ebene eines menschlichen Partners. Klassische IVR-Systeme am Telefon klangen lange sehr mechanisch und fast robotermässig. Mittlerweile führen LLMs normale Gespräche und ersetzen menschliche Serviceagenten vollständig.
Erfassen diese Serviceagenten unausgesprochene Kundenwünsche?
Menschliche Servicemitarbeitende punkten oft damit, dass sie nonverbale Signale erkennen.Das gelingt in Zukunft bestimmt. Aktuell unterscheiden wir drei Kanäle: den visuellen, den auditiven und den textlichen. Technologisch erfassen LLMs bereits geäusserte Bedürfnisse und abstrahieren diese. Sie leiten demnach übergeordnete Bedürfnisse aus dem Gesagten ab. Gesichtsausdrücke oder Stimmungen im Verbalen zu interpretieren, ist eine Frage der Zeit. Die neuronalen Netze stehen theoretisch bereit. Aber LLMs arbeiten immer nur so gut, wie Entwickler sie trainieren.
Was ist der «Digital Workforce Canvas» konkret und welches Problem löst er für KMU?
Aktuell integrieren Unternehmen LLMs tief in ihre Prozesse und Abläufe. Das ähnelt dem Beginn der Digitalisierung von Prozessen und Arbeitsunterlagen vor 20 oder 30 Jahren. Das erfordert eine Struktur für die Implementierung von LLMs im Unternehmen sowie ein sauberes Anforderungsmanagement. Genau das löst der «Digital Workforce Canvas». Er ist eine 3×3-Matrix. Mit ihr beschreiben Nutzende einfach, was eine neue Digital Workforce – ein LLM als digitaler Mitarbeitender – konkret leistet. Damit integrieren Unternehmen KI-Agenten und digitale Mitarbeitende strukturiert, funktional und ethisch sinnvoll in bestehende Teams.
Was bedeutet der Ansatz «Beschreibung statt Programmierung» in der Praxis?
Genau genommen ist es kein Ansatz. Es ist die Grundlage für die Interaktion mit einem LLM – einem GPT, einem Generative Pre-Trained Transformer. Ich codiere nicht mehr, sondern beschreibe mein Ziel. Ein Beispiel: Sie kennen aus Excel die «WENN-DANN-SONST»-Formel. Wenn Feld A grösser als zwei ist, dann färbe es gelb, sonst grün. Das ist der Code. Er befiehlt Excel eine Aktion. Bei einem LLM sage ich stattdessen: «Hey GPT, zähle die Felder in dieser Matrix zusammen. Wenn die Werte grösser als zwei sind, färbe sie gelb, sonst grün. Und wenn die Zahl negativ ist, färbe sie schwarz.» Ich beschreibe mein Ziel und die KI versteht mich. Ich spreche nicht in einer Codiersprache. Genau das meint «Beschreibung statt Programmierung».
Das ist das sogenannte Prompten, richtig?
Genau. Prompten heisst nichts anderes, als etwas vorzugeben. Der Begriff kommt aus dem Fernsehstudio. Die Moderatoren lesen ihren Text jeweils aus einer Prompt-Maschine ab. Genau das passiert beim LLM. Wir geben dem Modell eine Anforderung oder Befehlseingabe mit, meistens in Textform. Es ist ein iterativer Prozess. Ich gebe einen Befehl, schaue mir das Ergebnis der KI an und gebe wieder eine Rückmeldung – wie in einem Chat.
Wie gehen Unternehmen – insbesondere KMU – ein KI-Transformationsprojekt im Service konkret an?
Grundsätzlich unterscheiden wir zwei Bereiche. Das eine ist die Transformation am Arbeitsplatz. Das betrifft einzelne Tätigkeiten und Prozesse. Hier arbeiten wir je nach Umgebung mit Copilot, da 95 Prozent der Menschen Microsoft verwenden. Alternativ nutzen wir Gemini und andere an die Arbeitsumgebung angebundene Assistenten.
Das andere ist die Transformation von Kern-, Management- und Unterstützungsprozessen. Das sind die für das Unternehmen strategisch relevanten Abläufe. Dafür analysieren Manager die Prozesslandkarte und verstehen die tatsächliche Arbeit der Mitarbeitenden.
Solche Projekte sind aufwendiger. Sie beziehen in der Regel die Integration von Datensilos ein. Diese beiden Bereiche trennen wir strikt – sowohl für Grossunternehmen als auch für KMU.
Welchen finanziellen Nutzen verzeichnen Unternehmen bei der Einführung digitaler Servicemitarbeitenden?
Konkret befinden wir uns in der Adaptionsphase. Genaue Zahlen fehlen für Aussagen wie «Wenn du diesen Mitarbeitenden digitalisierst, sparst du 20 oder 30 oder gar 80 Prozent des ursprünglichen Lohnes». Transformation geht darüber hinaus meistens mit einer Geschäftsfeldinnovation einher. Wer einen schlechten Prozess digitalisiert, hat am Ende einen schlechten digitalisierten Prozess.
Unternehmen optimieren den Prozess vorab. Wir wissen jedoch bereits Folgendes: Analog der PC-Welle in den 1970er-Jahren, der Entwicklung von Web, Social Media, Mobile und Kryptowährungen prägt jede neue Technologie die Arbeitswelt neu und verlangt Adaption. Diese Adaption findet auch jetzt statt. Mittel- bis langfristig ersetzt Software repetitive Aufgaben, die keine menschliche Hilfe erfordern. Daraus folgt: KI entschärft den Fachkräftemangel mittelfristig auf jeden Fall.
Welche Hürden treten bei der Einführung typischerweise auf und wie überwinden Unternehmen diese?
Es gibt drei Bereiche: Technologie im Sinne von Software, Infrastruktur und Menschen. Alle Studien weisen darauf hin. Rund 70 Prozent der Hürden liegen beim Menschen. Das sind Adoptionsschwierigkeiten, Ängste und Umsetzungshemmungen. Führungskräfte lösen das auf zwei Wegen. Das eine ist Schulung. Das andere ist – im Extremfall – Personalwechsel.
Manager kommunizieren den Nutzen eindeutig. Wenn jemand die Transformation mitgeht, hilft insbesondere der Aufbau interner Champions-Strukturen. Unternehmen schaffen keine zusätzliche Organisation und holen keine externen Berater als Projektteam dazu. Sie schauen im bestehenden Mitarbeiterpool. Wer ist intrinsisch motiviert? Wer arbeitet bereits im Bereich KI vor? Unternehmen machen diese Menschen zu Champions und befähigen sie. Sie wirken im Unternehmen als Vorbilder. Dadurch überwinden Teams die menschliche Hürde am effektivsten.
Also ganz konkret eine Vorreiterrolle, die zur Motivation der anderen Mitarbeitenden führt.
Genau. Es sind nicht First Mover im klassischen Sinn. Es sind Adaptoren. Diese Menschen sind einfach schon etwas weiter als andere. Jeder arbeitet inzwischen mit GPTs. Die Frage richtet sich auf die Reife dieses Umgangs.
Welche Konzepte und Rahmenwerke haben Ihre Herangehensweise am stärksten geprägt und was hat sich bewährt?
Zwei Konzepte sind zentral. Sie sind einfach genug. Damit versteht jeder den Aufbau und die Abläufe eines Unternehmens. Das erste betrifft den Aufbau. Ich denke insbesondere in der vertikalen Wertschöpfungskette. Ich denke nicht in der horizontalen. Darin denken wir Ökonomen normalerweise. Also: Servicequalität führt zu Kundenzufriedenheit, führt zu Kundenbindung, führt zu ökonomischem Erfolg.
Vertikal heisst: in Schichten denken. Das beginnt beim Graphical User Interface, geht über Software und Intelligenz zur Datenebene und den Servern bis zur Infrastruktur. Das zweite Konzept betrifft die Prozesslandschaft. Sie unterteilt sich in drei Typen: Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse. Diese Strukturierung findet sich in jeder Prozesslandschaftsdarstellung eines Unternehmens wieder. Wer diese beiden Konzepte durchdringt, besitzt die entscheidenden Werkzeuge für die Transformation seines Unternehmens.
Geben Sie uns einen kurzen Einblick in eine Best-Practice-Lösung der kommenden Session?
Ein Highlight ist die Firma «Side-Effekt». Diese Agentur kommt ursprünglich aus der 3D-Animation. Die Funktionsweise zeigt deutlich: Digitale 3D-Animationen basieren auf Daten. Das sind vektorisierte oder räumliche Daten von Maschinen, Häusern oder Gebäuden. Animatoren nutzen diese Datenbasis für dreidimensionale Animationen. Der eigentliche Aspekt ist die Frage, wie die KI Daten zu Erklärvideos transformiert. Das bildet ein Highlight unserer Session.
Insgesamt ist das eine enorme Umwälzung. Experten sprechen von einer Revolution. Millionen von Menschen verlieren durch KI ihre Arbeit. Wie sehen Sie diese Entwicklung für serviceorientierte Schweizer KMU und wie viel Zeit geben Sie Unternehmen, bis sie hinter Wettbewerbern zurückbleiben, die KI schneller umsetzen?
Erstens finde ich Hiobsbotschaften und Begriffe wie «Revolution» und «grosse Umwälzungen» nicht zielführend. Sie schüren Angst in einer Phase, die Mut und Handlungskraft verlangt. Deshalb gebe ich auf diese Angstmacherei wenig. Jede neue Technologie beansprucht für sich: «Das Leben bleibt nie wieder gleich.»
Zweitens lohnt sich nüchtern betrachtet der Blick zurück. Ein guter Indikator ist die Qualität der Bildgenerierung. DALL-E beispielsweise startete 2022 noch in den Kinderschuhen. Heute erreichen wir hyperrealistische HD-Qualität. Wir bewegen uns in Zyklen von zwei bis drei Jahren. Die nächste grosse Welle kommt entsprechend in zwei bis drei Jahren.
Das Wichtigste ist: am Ball bleiben. Lesen Sie täglich Zeitungen oder hören Sie morgens Nachrichten? Genauso einfach bleiben Sie auch mit dem Unternehmen dran. Die Zyklen sind kürzer geworden, aber Dinge verändern sich nicht schlagartig. Wir haben nicht von einem Tag auf den anderen Millionen von Arbeitslosen – schon gar nicht wegen KI. Wer am Ball bleibt, erlebt diese technologische Welle wirtschaftsfreundlich.
Welche drei Empfehlungen nehmen Fachbesuchende aus der Session zum «Digital Workforce Canvas» idealerweise mit?
Erstens: Seien Sie neugierig, fragen Sie nach, durchdringen Sie die Dinge. Das ist die Grundeinstellung. Diese wünsche ich jedem an der «maintenance Schweiz» und auch sonst im Alltag.
Zweitens: Entwickeln Sie ein Bauchgefühl und Wissen dafür, wie Unternehmen künstliche Intelligenz konkret einsetzen. Das betrifft LLMs oder GPTs.
Und drittens: Inspiration. Die Integration von KI in die eigenen Prozesse ist nicht wahnsinnig kompliziert. Manager setzen sie aktiv um. Als Take-away nehmen Sie hoffentlich ein Stück Inspiration und den Mut zur Umsetzung im Unternehmen mit.
Was ist Ihre persönliche Botschaft an die Serviceverantwortlichen, die am 26. August nach Zürich kommen sollen?
Bildet euch weiter. Ein Beispiel dafür ist der CAS «Business and Service Innovation». Er startet im September an der HSLU. Bleibt am Ball. Abonniert euch ein bis zwei gute Influencer auf LinkedIn. Lest deren Newsletter einmal in der Woche. Und: Sprecht täglich mit eurem GPT in einem dedizierten Projekt. Lernt euch selbst dadurch besser kennen. So legt ihr die Hemmungen mit dieser Technologie ab und beginnt eine echte Interaktion.
*Dr. Andreas Lucco ist Dozent für Service Innovation am IBR, dem Institut für Betriebs- und Regionalökonomie der HSLU Luzern Wirtschaft. Gemeinsam mit den Praxispartnern SKDV, ZHAW und OST veranschaulicht er auf der maintenance Schweiz anhand konkreter Best Practices funktionierende Ansätze, mögliche Hürden und anzustrebende Erfolgsfaktoren für KMU der Service- und Instandhaltungsbranche.
Informationen und Quellen
· HSLU Luzern Wirtschaft: www.hslu.ch/wirtschaft
· Profil Dr. Andreas Lucco (HSLU): www.hslu.ch/de-ch/hochschule-luzern/ueber-uns/personensuche/profile/?pid=5504
· SKDV – Schweizer Kundendienst Verband: https://skdv.ch
· ZHAW – Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften: www.zhaw.ch
· OST – Ostschweizer Fachhochschule: www.ost.ch
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