Service neu denken auf dem SKDV-Service Dialog 2026: «Service und Instandhaltung gehören zusammen» auf der maintenance Schweiz
- 13. Aug.
- 4 Min. Lesezeit
Jetzt kostenlos zur maintenance Schweiz vom 26. bis 27. August: Service entwickelt sich zunehmend zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen. Auf der maintenance Schweiz warten zahlreiche Innovationen, Netzwerken und Know-How. Prof. Dr. Jürg Meierhofer spricht auf der Messe und hier im Interview zu Smart Services als Game Changer.
von Prof. Dr. Jürg Meierhofer, ZHAW || 14. August 2026
Im Trendinterview spricht Prof. Dr. Jürg Meierhofer, Leiter des Forschungsschwerpunkts «Smart Services and Operations», über Smart Services im industriellen Field-Service.
Herr Prof. Meierhofer, warum sind Smart Services im industriellen Field-Service 2026 zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden?
In den Smart Services steckt die gesamte Wertschöpfung für die Kunden. Kundenunternehmen – ich spreche hier vom industriellen B2B-Umfeld – kaufen Anlagen, weil sie damit über ihre eigene Produktion Wert schaffen wollen. Gleichzeitig werden Anlagen und Produkte immer schwerer verkäuflich. Die Schweiz verzeichnet hier teilweise Kostennachteile. Wenn ein Hersteller stattdessen über Servicebeziehungen Wert generiert, kann er auf der installierten Basis über die gesamte Nutzungsdauer hinweg immer wieder Wertschöpfung erzielen. Genau darin liegt das eigentliche Potenzial.
Wie verändert sich die Rolle des Herstellers, wenn Produkte oder Systeme technologisch immer vergleichbarer werden und Kunden ganzheitliche Lösungen erwarten?
Die Anlage selbst macht die Differenzierung nur noch zum Teil aus. Den Unterschied macht, wie gut die Kunden mit den Anlagen und Produkten Wert schöpfen. Ich spreche in diesem Zusammenhang gerne davon, dass der Hersteller zum Customer-Success-Manager seiner Kunden wird: Mit dem Service hilft er ihnen, das Optimum aus der Anlage herauszuholen. Der Service deckt diese Verantwortung für den Nutzungserfolg ab.
Servitization wird regelmässig auf Preis- oder Subscription-Modelle reduziert. Was bedeutet der Begriff für Sie im Kern?
Servitization heisst im Kern, dass man mit einem Produkt nach dem Verkauf wiederkehrend Wert generiert. Wer das auf Subscription- oder Preismodelle reduziert, denkt bloss: Die Kunden zahlen jetzt mehrfach für etwas, während sie früher einmal für den Kauf bezahlt haben. Das greift viel zu kurz. Denkt man Servitization dagegen im Sinne des Customer-Success, geht es darum, den Kunden nach dem Verkauf der Anlage immer wieder zu helfen, mit dieser Anlage Wert zu schaffen – ihnen zum Erfolg zu verhelfen und dafür Verantwortung zu übernehmen. Die Kunden bezahlen demnach dafür, dass man ihnen hilft. Das ist weit mehr als eine Finanzierungstechnik: Es geht um permanente, wiederkehrende Wertschöpfung.
Wie identifiziert ein Technologiehersteller systematisch die Problempunkte seiner Kunden, statt seine Services beziehungsweise After-Sales-Prozesse primär aus technologischer Sicht zu denken?
Das knüpft erneut daran an, den Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Das gelingt nur, wenn man genau versteht, wie die Kundenunternehmen arbeiten. Man muss ihre Prozesse kennen und die Kundenunternehmen genau durchleuchtet haben, bevor man überhaupt versteht, wo der Schuh drückt – und wie das eigene Produkt noch besser zur Wertschöpfung beiträgt. Entsprechend variiert die Lösung für jedes Kundenunternehmen. Es gibt nicht die eine Lösung für alle. Man kann sie natürlich modularisieren und Ähnliches bei bestimmten Kunden wieder anwenden. Welches Modul oder welche Kombination davon beim einzelnen Kunden jedoch das richtige ist, muss man zuerst über diese Kundennähe herausfinden – mit den entsprechenden Techniken: Kunden besuchen, ihre Prozesse verstehen, tief eintauchen.
Eigentlich geht es um klassisches Customer-Relationship-Management (CRM)?
Je nachdem, was man darunter versteht. Was aber nicht ausreicht, ist, in einer Kundendatenbank nur unternehmensdemografische Merkmale wie Unternehmensgrösse, Produkte, Technologie und so weiter abzulegen. Das greift zu kurz. Zwei Unternehmen können in solchen Variablen genau gleich aussehen und trotzdem unterschiedliche konkrete Prozesse haben: Wo staut sich etwas, wo entsteht ein Qualitätsproblem, wo dauert etwas zu lange, wo gibt es Ressourcenengpässe? Das kann trotz der gleichen demografischen Beschreibung sehr verschieden ausfallen. Ein klassisches CRM-Denken allein ersetzt diese Tiefe des Kundenverständnisses nicht.
Wie macht man die Auswirkungen von Kundenproblemen wie Stillstände, Qualitätsprobleme oder CO₂-Emissionen so transparent, dass eine belastbare und langfristige Zahlungsbereitschaft und damit echte Kundenbindung entsteht?
Diese Problempunkte, diese Pains, erarbeitet man gemeinsam mit den Kunden – vom Schreibtisch aus geht das gar nicht. Man muss zwingend ins Gespräch kommen, Daten der Kunden erhalten, Interviews führen oder Factory-Visits machen. Damit findet bereits in diesem Moment eine Co-Creation zwischen Kunden und Anbietern statt: Die Ansprechpersonen beim Kunden sind mit auf der Reise und haben die Erkenntnis mitentwickelt. Das ist die halbe Miete. Anschliessend bewertet man die entdeckten Pains quantitativ: Wie hoch ist ihr finanzieller Impact durch schlechte Qualität, Verzögerungen, Wartezeiten oder Ausschuss? Man beziffert, wie viele Franken pro Jahr verloren gehen, und zwar gemeinsam mit den Kunden. Sie sind dann im Verständnis auf der gleichen Höhe und sehen: Hier verliere ich Geld und mit einem Service liesse sich dieser Verlust vermeiden. Das verdeutlicht, dass ein Teil dieses Werts über die Bezahlung des Service zurückfliesst.
Das ist wie eine gemeinsame Reise. Man muss nicht nur bildlich gesprochen die Transportmittel und die gepackten Koffer bereithalten, sondern es ist ein kontinuierlicher Prozess, richtig?
Genau, ein Co-Creation-Prozess. Teile davon lassen sich mit Daten automatisieren. Trotzdem muss man die Kunden beim Ergebnis einbeziehen, es gemeinsam verstehen und interpretieren. Am Schluss steht eine Zahl: die Quantifizierung. Die Zahlungsbereitschaft entsteht nur, wenn die Kunden diese Erkenntnisreise selbst mitgemacht haben. Sie kann mehr oder weniger automatisiert sein, aber – um bei Ihrem Bild zu bleiben – man steigt gemeinsam ins Fahrzeug und fährt die Reise zusammen.
Das Institut für Data Science (IDS) der ZHAW School of Engineering zählt zu den führenden Schweizer Adressen für angewandte Data-Science und Business-Engineering. Beim Forschungsschwerpunkt «Smart Services and Operations» verbindet das Institut wissenschaftliche Methoden mit einer hohen Praxisrelevanz. Es begleitet Industrieunternehmen auf dem Weg vom reinen Produktverkauf zum Customer-Success. Gemeinsam mit dem SKDV und weiteren Hochschulen wie der OST und der HSLU bringt die ZHAW aktuelles Hochschulwissen direkt auf die Messebühne der «maintenance Schweiz 2026».
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